Онлайн списание за мъже

Терминът Customer Relationship Management или CRM e познат в бизнеса като „управление на взаимоотношенията с клиенти”. Той се отнася до процесите в една компания, свързани с управление на контактите с нейните клиенти.

Софтуер от тип CRM се използва, за да подпомага тези процеси и съхранява детайлна информация за настоящите и потенциални клиенти, която може да бъде достъпна от служители в различни отдели като отдел продажби, маркетинг, обслужване на клиенти, професионално развитие, човешки ресурси и други. Основната цел е подобряване на услугите, предоставяни директно на клиентите и използването на информацията в системата за целеви маркетинг и търговски цели.

Софтуерните решения за управление на взаимоотношенията с клиенти са само част от цялостна CRM концепция, която се основава на стратегически подход за привличане и запазване на клиенти, използван от всички служители и мениджъри на организацията.

Общ преглед

В своите отношения с дадена организация клиентите често комуникират със служители от различни отдели. Въпреки това те запомнят организацията с нейната обща фирмена идентичност.

В този смисъл, когато разработва своя CRM подход, компанията прилага комбинация от политики, процеси и стратегии, които обединяват потока на информация между различните звена и структури и предоставят механизъм за следене на потребителските данни и отношенията с клиентите. CRM обхваща множество аспекти, които се намират в състояние на взаимна обусловеност:

• Фронт офис операции – преки взаимоотношения с клиенти, например лични срещи, телефонни обаждания;

• Бек офис операции – операции, които в основата си влияят на дейностите на фронт офисите (счетоводство, поддръжка, планиране, маркетинг, реклама, финанси, производство и др.)

• Бизнес взаимоотношения – взаимоотношения с други фирми и партньори като доставчици , дистрибутори, отраслови мрежи (лоби групи, търговски асоциации и др.). Тази външна мрежа поддържа дейностите на фронт и бек офисите.

• Анализи – ключовите CRM данни могат да бъдат анализирани, с цел разработване на бизнес стратегии, планиране на целеви маркетинг кампании, оценяване на резултатите от CRM дейностите (напр. пазарен дял, брой и типове клиенти, печалба, доходност и др.)

Стратегия

Софтуерните CRM продукти се различават по своя размер, обхват на действие и предназначение. Вече бе отбелязано, че CRM не е само технология, а по-скоро стратегия, която поставя клиента в центъра на фирмената политика. Тя включва всички процеси свързани с обслужване на клиентите на ниво фронт-офис, обучение на служители, маркетинг, координиране на клиентската информация между различните отдели и т.н.

Широкото приложение на CRM дава възможност на различните организации да фокусират усилията си, както върху разработване на цялостна CRM стратегия, така и върху прилагането на нейните принципи само в конкретни области като продажби, маркетинг, управление на проекти и т.н.

Целенасочената CRM стратегия трябва да анализира потребителските потребности и очаквания.Събраната по този начин информация подпомага маркетинговите изследвания като обогатява познанията на организацията за нуждите на нейните клиенти. На тази база се разработват маркетингови стратегии чрез идентифициране на потребителски сегменти, подобряване на обслужването, засилване на клиентската лоялност, идентифициране на най-важните за организацията клиенти.

Ползи от CRM

В зависимост от степента на приложение на CRM стратегия в дадена организация, ползите могат да бъдат от различно естество. В най-общ вид, използването на CRM подход и система за управление на взаимоотношенията с клиенти води до:

• добро познаване на клиентите, техните потребности и очаквания

• повишаване удовлетвореността на клиентите

• засилване на клиентската лоялност

• увеличаване на пазарния дял чрез привличане на нови клиенти и успешно задържане на настоящите клиенти

• оптимизиране на разходите

• възвръщаемост на инвестираните средства

• подобряване на вътрешната среда и комуникация в организацията

• по-добро управление

Заключение

В съвременната специфика на икономическата действителност, правилното отношение към клиента се превръща в основно изискване за просперитет на фирмата. Това, от своя страна, поражда необходимостта от добро познаване на пазарните сегменти и индивидуланите потребности на всеки клиент. Именно това условие е наложило CRM в световната практика, тъй като той е тясно свързан с процесите на управление, маркетинг и продажби.

Фирмите са изправени пред предизвикателството, както да задържат настоящите си клиенти, така и да привлекат нови, с цел увеличаване на пазарния си дял. Способността им да адаптират своята политика към персоналните изисквания на всеки клиент играе ключова роля в изграждането на добрия имидж на организациите. Това е и един от основните елементи на конкуренция между тях.

В тази връзка CRM е преди всичко философия за подхода към клиента и след това модерна технология, която превръща правилната стратегия в желани резултати.

На българския пазар съществуват няколко софтуерни продукта от тип CRM. Фирми като Oracle (Оracle CRM) и SAP (SAP CRM) предлагат софтуерни решения, ориентирани към сегмента на големите предприятия. За проблемите на малките и средните предприятия е разработено CRM решението Customer Center – продукт на Center Mine Ltd.

Силвия Танова
voxos.net

Стани част от нашата зен общност във facebook